Por mais que atrair clientes para o e-commerce seja essencial para manter o negócio prosperando, a fidelização é ainda mais importante. Isso porque, fidelizar faz parte de uma estratégia inteligente de crescimento, além de mais econômica e eficaz. Justamente por isso, muitas empresas investem em galpões logísticos, visto que otimizam o processo de entrega e melhoram a experiência do consumidor.
No entanto, existem diversas formas de fidelizar clientes e, por isso, pensando em te ajudar, preparamos o post de hoje com algumas dicas importantes sobre como fazer isso em seu e-commerce.
Por que atrair e fidelizar clientes é importante?
É fato que atrair consumidores é algo fundamental para vender mais e conseguir manter a saúde financeira de seu negócio. Mas, quando falamos em fidelização de clientes, é importante deixar claro que essa estratégia serve para incentivar novas compras. Ambas são importantes para o faturamento e crescimento de sua empresa.
Mas, o que muitos ainda não entenderam é que é mais barato fidelizar do que atrair consumidores. Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, o custo de aquisição é de cinco a sete vezes maior do que o de retenção. Ainda assim, é importante deixar claro que mais do que redução de custo, a fidelização é essencial para que o negócio continue crescendo.
Por mais que nem todos os consumidores voltem a fazer compras em seu e-commerce, sendo algo natural, é importante cuidar de sua experiência, pois se for negativa, os números de abandono aumentam ainda mais. Sendo assim, se cada consumidor fizer uma compra no e-commerce e nunca mais voltar, sua carteira ficará estagnada. Isso porque, as novas aquisições entram apenas para substituir os abandonos.
Portanto, investir em fidelização é uma forma de aumentar a base de consumidores, visto que as aquisições entram para somar.
Como fidelizar clientes no e-commerce?
Depois de entender melhor sobre a importância da fidelização dos clientes no e-commerce, é hora de entender na prática como fazer isso em sua empresa. Portanto, confira abaixo algumas dicas:
1. Ofereça um atendimento incrível
Por mais que seu produto seja de alta qualidade, o site simples de navegar e ainda ofereça frete grátis, de nada irá adiantar se ele tiver uma experiência ruim com o atendimento. Inclusive, isso pode eliminar qualquer chance de o cliente voltar a comprar de você.
Sendo assim, ofereça um atendimento humanizado, realizando diversos treinamentos com sua equipe. Além disso, invista na estratégia omnichannel, criando um planejamento integrado de comunicação, a fim de atender os clientes com a mesma qualidade em todos os canais.
2. Crie uma boa experiência de entrega
A entrega é o primeiro contato físico de sua loja com o cliente, ou seja, é o momento em que a experiência de torna tangível. Sendo assim, é importante atentar-se a todos os detalhes, entregando o produto certo, dentro do prazo prometido e bem protegido contra avarias. Inclusive, investir em uma embalagem bonita também pode elevar a satisfação do cliente. Para empresas maiores, o galpão logístico é excelente para agilizar a entrega, fazendo com que o item chegue antes do esperado ao consumidor.
3. Invista no pós-venda
O relacionamento com o cliente não pode acabar após o envio do código de rastreio, sendo primordial cultivar essa relação, para que assim ele queira continuar comprando de sua marca, percebendo que ela tem um grande diferencial.
É importante deixar claro que o pós-vendas é tão ou mais importante que o atendimento na primeira etapa, pois mostra que você se preocupa em oferecer o melhor suporte ao cliente.
4. Ofereça benefícios para novas compras
Existem diversos softwares integrados que sabem há quanto tempo o cliente não compra. Sendo assim, uma boa maneira de reativar esse relacionamento de forma mais rápida é oferecendo benefícios diretos para a recompra, como por exemplo um cupom de desconto, frete grátis ou até mesmo um brinde nas compras acima de determinado valor.
5. Crie um programa de vantagens
Uma estratégia muito conhecida para fidelizar clientes é criando programas de recompensa. Conforme o cliente realiza compras na loja, ele acumula pontos que podem ser trocados por itens da própria loja, produtos de parceiros e até mesmo receber dinheiro de volta, o famoso cashback.
Além disso, programas de indicações também são interessantes, para que o cliente recomende o e-commerce para conhecidos e, caso eles também se tornem clientes, todos recebem benefícios.
6. Ofereça promoções personalizadas
Por meio de algumas ferramentas, é possível entender o histórico de navegação das pessoas em sua loja virtual. Sendo assim, é possível utilizar esses dados de forma mais estratégica, oferecendo promoções personalizadas de acordo com as preferências de quem navegou pelo seu site. Uma boa dica, portanto, é usar uma ferramenta de e-mail marketing para criar conteúdos personalizados e ofertas exclusivas, além de oferecer cupons de desconto.
Então, agora que você sabe como fidelizar clientes no e-commerce, já pode colocar em prática nossas dicas. Lembre-se de ter um bom planejamento e entender que todo o custo será um investimento para melhorar a retenção de clientes em seu negócio e, assim, prosperar ainda mais.
